Quando non tutte le uova escono con la sorpresa…

Quando arriva la Pasqua, una delle cose che tipicamente viene acquistato e regalato in ogni famiglia è l’uovo di Pasqua.

Grande, piccolo, fondente, al latte, nocciolato, artigianale, industriale, per bambini…ne esistono di diverse tipologie ma ciò che tipicamente li accomuna è la forma (altrimenti che uovo di Pasqua è?) e la presenza all’interno della sorpresa. Che sia un giochino, un ciondolino, un portachiavi, una catenina poco importa. Tutto si concentra in quel momento in cui si rompe l’uovo e si sbircia l’interno per vedere cosa ci è toccato quest’anno. La cioccolata è – se vogliamo - un contorno. Prima la sorpresa e poi si mangia la cioccolata.

Perché se c’è un motivo per regalare un uovo di Pasqua non è sicuramente la cioccolata che si può comprare tutto l’anno in formati e gusti quasi infiniti, ma proprio quel momento magico in cui si rompe l’uovo (con tecniche che variano da persona a persona) e si scopre la sorpresa all’interno.

A voi è mai successo a qualcuno di ricevere – o peggio ancora – regalare un uovo di pasqua senza sorpresa all’interno? Ecco…a me si. La sorpresa c’è stata, ma non quella che mi aspettavo.

Perché l’uovo di Pasqua che ho scelto quest’anno non contemplava la sorpresa. Con enorme disappunto di chi quell’uovo l’ha ricevuto.

All’inizio ho pensato ad un problema di produzione…può capitare che un pezzo esca ‘difettato’…non è una giustificazione ma può succedere. Ed invece andando a indagare, è stata una scelta deliberata. Scelta che si è portata dietro – a mio avviso – diversi errori, che da un brand storico come Perugina, non mi aspetto.

Un errore di comunicazione.

Andando sul sito del brand in questione effettivamente sul prodotto ‘incriminato’ c’è scritto “All'interno delle uova troverai raffinate sorprese 100% Made in Italy realizzate in esclusiva da Maestri Orafi Veneti o la possibilità di vincere un Corso alla Casa del Cioccolato Perugina®!”

Notare la presenza della congiunzione “o”. Sorpresa “o” possibilità di vincere un Corso.

Spendendo un poco di tempo sul sito – si scopre che tutte le uova contengono una sorpresa tranne due tipologie – quelle con nocciole intere – che invece danno la possibilità di vincere un Corso.

La prima domanda che mi viene in mente è quante persone – prima di scegliere un uovo di Pasqua – vanno sul sito web del produttore, sulla scheda prodotto e verificano se contiene una sorpresa.

La seconda domanda che mi viene in mente è perché non sia stato riportato, sul collarino, che l’uovo in questione non contiene una sorpresa. Sarebbe stato semplice indicare “Non contiene alcuna sorpresa”.

Sembra un dark pattern, nel quale si sia sfruttato il fatto che è consuetudine che all’interno di un uovo di Pasqua ci sia una sorpresa all’interno e che le persone non si aspettano che non ci sia se non diversamente indicato sul collarino.

Secondo il brand, invece, è esattamente il contrario. Il fatto che non sia stato esplicitamente indicato sul collarino che ci fosse una sorpresa all’interno, era sufficiente a non ingenerare dubbi.

Siamo tutti d’accordo sul fatto che non esista un ‘obbligo’ di inserire la sorpresa all’interno dell’uovo, ma di fatto è una consuetudine. E un brand che da decenni fa uova di cioccolata non poteva non saperlo. E il consumatore andava quantomeno avvisato in modo chiaro.

Un errore di progettazione della customer experience

La domanda da porsi dovrebbe essere: perché le persone desiderano comprare un uovo di Pasqua? E soprattutto, come sarà il moment of truth? Non credo che la ragione principale che spinga una persona ad acquistare un uovo sia solo la qualità del cioccolato. Sicuramente ha un suo peso, ma se una persona fosse interessata solo al cioccolato in sé, come abbiamo detto la scelta non mancherebbe. Chi compra un uovo di Pasqua lo fa per quel momento “magico” che avviene quando si colpisce l’uovo e lo si apre, sbirciando all’interno e trovando la sorpresa.

E la sorpresa c’è stata…l’assenza della sorpresa. E non credo sia stata un experience positiva per l’utente. Chi ha progettato la customer experience si è dimenticato forse dell’aspetto più importante, il wow factor. E si è anche dimenticato di considerare l'aspettativa di base dei consumatori.

Un errore nella comunicazione social

In questo momento sulle pagine Facebook di Perugina c’è in atto un moto di indignazione da parte di chi ha acquistato quest’uovo.

Molte delle persone hanno sottolineato la delusione di bimbi, mogli, mariti, fidanzati nel non trovare la sorpresa all’interno dell’uovo.

La risposta ‘ufficiale’ – nemmeno troppo tempestiva – è stata:

“Ciao, vi informiamo che in tutte le uova di Pasqua Perugina con nocciole intere la sorpresa non è presente (e quindi non indicata sul collarino) poiché per la tipologia di prodotto non è possibile inserire nulla, onde evitare rotture sia delle nocciole che del guscio. Il nostro obiettivo è quello di dare un prodotto di qualità massima, senza difetti e imperfezioni. Per ulteriori chiarimenti restiamo a disposizione al numero verde 800.434.434. Grazie e a presto”

Nessuna ‘scusa’ per la delusione o i pianti dei bimbi. Nessuna empatia. Una ‘fredda’ risposta che adduce motivazioni legate ai meccanismi di produzione.

Quest’anno chi ha ricevuto un uovo Perugina fondente con nocciole intere, non ha ricevuto una sorpresa ma tanto amaro in bocca. E probabilmente anche il cioccolato sarà sembrato meno buono.