È possibile valutare il ritorno sull’investimento della formazione?

La valutazione del ROI dei progetti formativi e consulenziali è sempre stato un tema controverso di difficile applicazione pratica, e forse è la causa della scarsa sensibilità delle aziende italiane a questa tematica.

Direzioni aziendali ed imprenditori devono sempre porsi la domanda, di fronte ad ogni investimento: “Quali saranno i risultati che ne deriveranno?”. Non ottenendo risposte esaustive, tenderanno a concludere che è meglio risparmiare.

E’ facile osservare che le aziende che investono in formazione e consulenza godono normalmente di maggiore produttività, di un migliore clima aziendale e sono più reattive ai cambiamenti di mercato, ma il valore che danno alla formazione sembra più legato alla propria cultura manageriale sul valore della formazione che non a calcoli sofisticati sul ritorno dell’investimento.

Anche se non possiamo valutare il ROI abbiamo assolutamente bisogno di dare la massima concretezza all’intervento formativo per non correre il rischio evidenziato da Daniel Goleman secondo il quale: “la stima della misura in cui le abilità insegnate nei programmi di training vengono trasferite nella quotidiana prassi lavorativa si ferma a un triste 10%”

Questa rilevazione evidenzia come la formazione soffra di scarso pragmatismo, legato spesso alle aspettative vaghe da parte del cliente che sembra puntare più all’apprezzamento del docente in aula che non ai risultati.

Una formazione di alta qualità deve assicurare la soddisfazione d’aula ma soprattutto i risultati, attraverso un percorso personalizzato che si evolve in quattro fasi:

1. Condivisione obiettivi e KPI
2. Progetto concreto e stimolante,
3. Focus formativo sugli obiettivi da raggiungere
4. Misurazione dei KPI

1.     Condivisione obiettivi e KPI (Key Process Indicator)

La domanda classica che il consulente pone a chi richiede il corso è: “Quali obiettivi volete raggiungere con questo seminario?”. Più di una volta mi sono sentito rispondere a chi ci chiedeva, ad esempio, un percorso di vendita: “Non capisco il perché di questa domanda? E’ ovvio che vogliamo vendere di più!”

La risposta evidenzia la comune visione approssimativa e semplicistica del cliente, che tende a legare l’intervento formativo al fatturato finale.

La rivoluzione della qualità ci insegna che per incidere sui risultati occorre modificare alcuni processi correlati al risultato stesso. Ad esempio nella vendita:

• la capacità di individuare ed acquisire nuovi clienti,
• la capacità di gestire tutto il portafoglio prodotti,
• la capacità di condurre un colloquio di vendita aumentando il numero delle chiusure, ecc.

Il risultato economico finale è influenzato da numerose variabili, alcune delle quali non gestibili direttamente (ad esempio il trend di mercato e la concorrenza), risulta pertanto poco razionale legare il ROI al progetto. Possiamo invece legarlo ad alcuni processi che se attivati daranno un contributo diretto, ad esempio: Numero di nuovi clienti che ogni venditore dovrà acquisire ogni mese. In pratica nelle good practice di un buon progetto non possiamo tralasciare la logica tipica delle bilance score-card nelle quali le competenze si legano alle KPI e queste ultime ai risultati economico finanziari in una logica formativa che massimizzi i risultati di breve e di lungo periodo. In questo contesto il progetto formativo deve generare un impatto per quanto possibile misurabile nei tre livelli (competenze, KPI e, dove possibile, performance economico-finanziaria conseguente).

2.     Progetto concreto e stimolante

Il progetto non deve essere teorico, ma molto coinvolgente, stimolando l’interesse dei partecipanti in una logica pull e non solo push, quindi attraverso il confronto di idee e proposte per arrivare ad un piano d’azione, da cui nascono i cambiamenti.

La qualità del progetto e del consulente si misurano con la valutazione del progetto che rappresenta la prima verifica di qualità. Raramente per esempio un corso poco apprezzato risulta molto efficace ai fini del ROI, in linea con il noto principio secondo il quale. “Se il partecipante dorme, il suo livello di apprendimento è basso!”

Per concludere il gradimento è importante ai fini del corso ma non determinante sul risultato.

3.     Focus formativo sugli obiettivi da raggiungere

Il progetto dovrà focalizzarsi su specifici obiettivi da raggiungere, in particolare obiettivi di processo che contribuiscono al risultato finale. Questi i tre passaggi:

1. identificare e condividere col cliente gli obiettivi di processo più direttamente correlati al risultato finale,
2. chiedere ai partecipanti un piano d’azione definendo gli obiettivi individuali da raggiungere,
3. introdurre un monitoraggio periodico dello stato di avanzamento.

4.     Misurazione dei KPI

E’ necessario che per ogni obiettivo di processo siano identificati i relativi KPI. Ovviamente tutti i KPI selezionati andranno ad incidere sul ROI del progetto stesso. Anche se una valutazione numerica del ROI presenta evidenti dubbi in quanto i processi e KPI presi in esame concorrono con altre variabili al risultato finale.

Proviamo a vedere insieme alcuni esempi di obiettivi di processo e relativi KPI

Conclusioni

Possiamo affermare che qualunque progetto debba essere costruito in modo tale da raggiungere specifici obiettivi di processo (misurati con KPI) direttamente correlati ad un incremento dei ricavi, riduzione dei costi, aumenti della produttività, anche se la promessa di un ROI specifico sembra più frutto di promozioni manipolatorie. Quando si afferma ad esempio che un corso di vendita permette di aumentare i risultati del 25% possiamo permetterci di storcere il naso e sospettare di trovarci di fronte ad una offerta poco credibile!