Pragmatica della comunicazione umana

Presentazione sul tema: "Pragmatica della comunicazione umana"— Transcript della presentazione:

1 Pragmatica della comunicazione umana
Dott. Gabriele Moi psicologo - psicoterapeuta

2 Il frame comunicativo in Bateson
Consiste di due tipi di atti linguistici: gli atti metalinguistici e gli atti metacomunicativi: “La comunicazione verbale umana può operare, e in effetti opera sempre, a molti livelli di astrazione tra loro contrastanti. Tali livelli, a partire da quello, apparentemente semplice, dell’enunciazione (<<Il gatto è sulla stuoia>>), si estendono in due direzioni. Una gamma o insieme di questi livelli più astratti comprende quei messaggi espliciti o impliciti in cui l’oggetto del discorso è il linguaggio; li chiameremo metalinguistici…L’altro insieme di livelli di astrazione sarà da noi chiamato meta comunicativo …L’oggetto del discorso, in questi livelli, è la relazione fra gli interlocutori. Si noterà che la grande maggioranza dei messaggi, sia metalinguistici che meta comunicativi, restano impliciti” (219)

3 Metacomunicazione “Quando non usiamo più la comunicazione per comunicare ma per comunicare sulla comunicazione, come dobbiamo inevitabilmente fare studiando la comunicazione, gli schemi concettuali che adoperiamo non fan parte della comunicazione ma vertono su di essa. Definiamo quindi metacomunicazione, per analogia con la metamatematica, la comunicazione sulla comunicazione” (33). La capacità di metacomunicare, cioè di discutere sulla cornice con cui si sta comunicando è una competenza necessaria per ogni relazione comunicativa sana e positiva.

4 Il gioco come metacomunicazione
“Quello in cui mio imbattei allo zoo è un fenomeno ben noto a tutti: vidi due giovani scimmie che giocavano, cioè erano impegnate in una sequenza interattiva, le cui azioni unitarie, o segnali, erano simili, ma non identiche, a quelle del combattimento. Era evidente, anche all’osservatore umano, che la sequenza nel suo complesso non era un combattimento, ed era evidente all’osservatore umano che, per le scimmie che vi partecipavano, questo era ‘non combattimento’. Ora questo fenomeno, il gioco, può presentarsi solo se gli organismi partecipanti sono capaci in qualche misura di meta comunicare, cioè di scambiarsi segnali che portino il messaggio: <<Questo è un gioco>>.” (221).

5 Che cos’è la pragmatica?
Lo studio degli effetti pratici degli atti comunicativi, ovvero lo studio di come la comunicazione può influenzare la vita sociale degli individui: esempi riconoscimento status clandestino, valutazione statistica delle manifestazioni politiche. Il testo Pragmatica della comunicazione umana, pubblicato nel è un classico della psicologia sociale che permette di superare tutte le psicoterapie che non considerano le intersoggettività: le patologie non nascono per problemi dell’individuo ma della comunicazione. Il testo Change è una sua prosecuzione basata sulle tecniche di metacomunicazione e di superamento dei frame comunicativi patologici nelle relazioni.

6 Non è possibile non comunicare
“C’è una proprietà del comportamento che difficilmente potrebbe essere più fondamentale e proprio perché è troppo ovvia viene spesso trascurata: il comportamento non ha un suo opposto. In altre parole, non esiste un qualcosa che sia un non-comportamento o, per dirla, anche più semplicemente, non è possibile non avere un comportamento. Ora, se si accetta che l’intero comportamento in una situazione di interazione ha valore di messaggio, vale a dire che è comunicazione, ne consegue che comunque ci si sforzi, non si può non comunicare.” (41)

7 Di conseguenza Tutto il comportamento è comunicazione: comportamento = comunicazione; Non esiste un non comportamento quindi non esiste una non comunicazione; Interagire vuol dire comunicare: interagendo e comunicando sono gli stessi termini, dal nostro punto di vista; “Una singola unità di comunicazione sarà chiamata messaggio…una serie di messaggi scambiati tra persone sarà definita interazione”.

8 Possibili alternative ad un invito a conversare
Rifiuto della comunicazione: ‘non ho voglia di parlare con te’. Accettazione della comunicazione; Squalificazione della comunicazione: rendere la comunicazione banale, degradando il valore dell’altro come nostro interlocutore. Watzlawick indica varie tecniche: lettura p. 66.

9 Elementi della comunicazione
Ogni atto comunicativo contiene una parte di contenuto (la questione di cui si sta dibattendo, ad esempio un evento, o la valutazione di un acquisto, la presa di una decisione familiare) e una parte di relazione, relativa, sulle singole aree trattate e più estesamente su tutta la relazione, al modo in cui i due o più interlocutori si dividono e riconoscono reciprocamente i ruoli. Questa teoria affonda le sue basi nella matematica Anche quando non parliamo esplicitamente della relazione, ogni modo con cui ci rivolgiamo all’altro implica un più o meno esplicito riconoscimento relazionale. Le escalation conflittuali, in una coppia, sono quasi sempre dettate da una confusione fra i problemi di contenuto e quelli di relazione.

10 Comunicare come vediamo l’altro
Così come a livello di contenuto ci può essere rifiuto, accettazione o squalificazione di una comunicazione; a livello di relazione ci può essere una conferma dell’identità relazione dell’altro, un rifiuto di quanto lui afferma o una disconferma della sua identità. Esempi a p , 129 PC. La comunicazione dei partecipanti ad una relazione può basarsi, anche per lungo tempo, su di una reciproca impenetrabilità: nessuno dei due interlocutori, a causa del tipo di relazione che si è instaurata riesce a comprendere davvero cosa l’altro pensa (es. PC p.81).

11 Concetti più importanti: feedback
“Vogliamo precisare che non limitiamo il nostro interesse all’effetto della comunicazione sul ricevitore (come generalmente si fa), ma ci occupiamo anche dell’effetto che la reazione del ricevitore ha sul trasmettitore, poiché riteniamo che i due effetti siano inscindibili. Non è dunque un caso se non ci soffermiamo sui rapporti trasmettitore-segno o ricevitore-segno e preferiamo invece focalizzare il rapporto trasmettitore-ricevitore in quanto mediato dalla comunicazione” (16). Esempi: il coniuge analfabeta che impara a leggere e scrivere e lascia una compagna, poiché un corso di lingua porta entrambi a comprendere che la ragione della loro relazione era la sua dipendenza. Più in generale, in una famiglia come sistema, il miglioramento della situazione di un familiare, porta ad un progresso dell’intera famiglia.

12 Il concetto di relazione
E’ in Watzlawick una estensione del concetto matematico di funzione: una madre e un figlio stanno in una relazione, in maniera comparabile a come due unità matematiche stanno in una relazione complessa all’interno di un sistema. Ogni comunicazione crea una relazione: “ogni comunicazione implica un impegno e perciò definisce la relazione. È un altro modo per dire che una comunicazione non soltanto trasmette informazione, ma al tempo stesso impone un comportamento. Accettando l’impostazione di Bateson, si è giunti a considerare queste due operazioni come l’aspetto di ‘notizia’ (report) e di ‘comando’ (command) di ogni comunicazione” (43). Ciò che vuole dire è che ogni atto comunicativo comunica anche ruoli ed identità degli interlocutori.

13 Gruppo (Gallois e Abel)
E’ un insieme di elementi caratterizzato dalle seguenti quattro condizioni: Qualsiasi prodotto della relazione fra due elementi è interno al gruppo. Vale la commutatività delle operazioni Esiste un elemento identità (e) che messo in relazione con uno o più elemento non ne modifica il risultato. Per ogni elemento esiste un inverso che messo con esso in relazione dà come risultato l’elemento identitàù

14 Tipi di relazione comunicativa
I tipi fondamentali di relazione comunicativa sono essenzialmente due: simmetrica e complementare: “l’interazione simmetrica..è caratterizzata dall’uguaglianza e dalla ‘minimizzazione’ della differenza, mentre il proesso opposto caratterizza l’interazione complementare’. La relazione complementare produce due ruoli fondamentali: la posizione primaria o superiore one-up e quella secondaria o inferiore one down. Non c’è un tipo di relazione ideale: in una famiglia o in una coppia che consuma, chi vi partecipa alterna i tipi di distribuzione di ruolo e riconosce all’Altro simmetria e complementarietà a seconda dei casi. Al contrario, sia simmetria che complementarietà possono causare patologie di coppia: esempi pp. 96 e ss.

15 Retroazione Non necessariamente un elemento precedente (premessa comunicativa) influenza lo sviluppo o determina lo svilupparsi di un elemento successivo. Più spesso un fine atteso, in quanto ultimo elemento di una catena comunicativa, ha una retroazione sugli elementi precedenti. “La scoperta della cibernetica ha cambiato tutti questi schemi e ha dimostrato che i due concetti possono unificarsi in una struttura più esauriente. La scoperta della retroazione ha reso possibile questo nuovo modo di vedere le cose. Una catena in cui l’evento a produce l’evento b, e poi b produce c, e c a sua volta, causa d, ec.., può sembrare che abbia le proprietà di un sistema lineare deterministico. Ma se d riconduce ad a, il sistema è circolare e funziona in un modo completamente diverso. Rivela un comportamento che è sostanzialmente analogo a quello di quei fenomeni che non consentono di compiere l’analisi nei termini di un rigoroso determinismo lineare” (24)

16 Retroazione positiva e negativa
“La retroazione può essere positiva o negativa; nel corso della nostra trattazione parleremo più spesso di retroazione negativa perché caratterizza l’omeostasi (stato stazionario) e gioca quindi un ruolo importante nel far raggiungere e mantenere a stabilità delle relazioni. “La retroazione positiva prova invece un cambiamento, cioè la perdita di stabilità o di equilibrio” Qui positiva e negativa non indicano quindi la qualità della retroazione ma il suo prodotto: una retroazione negativa è quella che blocca lo sviluppo della relazione e le identità degli individui; una retroazione positiva è quella che permette, tramite l’interazione, di sviluppare le identità.

17 La punteggiatura della sequenza degli eventi
Una conseguenza del concetto di retroazione è che in una relazione ci possono essere divergenti modi di considerare la punteggiatura della sequenza degli eventi. Con questo concetto Watzlawick intende soprattutto la direzione delle catene di casualità (‘cosa ha influenzato cosa’ o ‘chi ha influenzato chi’) e il punto di origine, ovvero la premessa di un determinato flusso di comunicazione (‘è cominciato tutto quando…) che le persone percepiscono. È tipico della teoria matematica della comunicazione, intendere la punteggiatura della sequenza degli eventi come un procexsso con una origine precisa ed uno sviluppo lineare. La teoria pragmatica non individua premesse e sceglie un approccio circolare.

18 Modello cibernetico della comunicazione: dalla prima lezione..
Da Reusch e Bateson, Communication. The Social Matrix of Psychiatry, 1951 (trad. it. 1976). Cosa aggiunge? Considera l’ambiente come elemento del processo comunicativo; Introduce un modello circolare della comunicazione Introduce i temi cibernetici della retroazione, del feedback, del campo comunicativo. Nei sistemi cibernetici, tutto è connesso con tutto; la connessione olistica si dipana nel rimando di azioni e retroazioni o feedback (positivi o negativi) a causalità circolare. La causalità circolare si distingue da quella lineare di A su B; invece, A e B sono insieme causa ed effetto l’uno dell’altro.

19 Ridondanza In ogni comunicazione umana risiede sempre una certa dose di ridondanza, un richiamo circolare fra contesto e testo, che non fa che rafforzare ognuno dei due rendendo più robusta la struttura comunicativa. Una comunicazione ridondante permette quindi la comprensibilità soprattutto interna e consente ai partecipanti ad una interazione di comunicare anche senza possedere una conoscenza del tutto esauriente sul testo che stanno comunicando. Il tema della ridondanza richiede la necessità di considerare ogni atto verbale o più estesamente comunicativo come un nuovo frame poiché ogni atto verbale contiene e crea il contesto con cui quelli successivi e quelli precedenti possono essere letti.

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21 La comunicazione è circolare
“Mentre nelle catene causali, che sono lineari e progressive, ha senso parlare del principio e dell fine di una catena, tali termini sono privi di significato in sistemi con circuiti di retroazione. Non c’è fine né principio in un cerchio.” (38) Quindi ogni elemento di una catena comunicativa influenza l’altro in senso sincronico (gli interlocutori) e diacronico (fini, premesse). Pur tuttavia, all’interno dei propri frame comunicativi, le persone tendono a vedere i processi comunicativi come lineari, secondo una personale punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti.

22 Il doppio legame come frame auto-contraddittorio
Due o più persone sono coinvolte in una relazione intensa che ha un alto valore di sopravvivenza fisica e/o psicologica per una di esse, per alcune, o per tutte. Le situazioni in cui si hanno tipicamente queste relazioni intense includono (ma non sono limitate ad esse) la vita familiare (soprattutto l’interazione genitore-figlio); la dipendenza materiale; la prigionia; l’amicizia; l’amore… In un simile contesto viene dato un messaggio che è strutturato in modo tale che (a) asserisce qualcosa, (b) asserisce qualcosa sulla propria asserzione, e (c) queste due asserzioni si escludono a vicenda. Quindi, se il messaggio è un ingiunzione, l’ingiunzione deve essere disobbedita per essere obbedita; se è una definizione del Sé o dell’altro, la persona di cui si è data la definizione è quel tipo di persona soltanto se non lo è, e non lo è se lo è….

23 Il doppio legame come frame auto-contraddittorio
Infine si impedisce al ricettore del messaggio di uscir fuori dallo schema stabilito da questo messaggio, o metacomunicando su di esso (commentandolo) o chiudendosi in se stesso. [..] Questa situazione spesso si ha quando viene proibito in modo più o meno evidente di mostrare una qualsiasi consapevolezza della contraddizione o del vero problema in questione. Una persona in una situazione di doppio legame è quindi probabile che si trovi punita (o almeno che le si faccia provare un senso di colpa) per avere avuto percezioni corrette, e che venga definita ‘cattiva’ o ‘folle’ per aver magari insinuato che esite una discrepanza tra ciò che vede e ciò che ‘dovrebbe’ vedere. La sostanza del doppio legame è dunque questa” (Watlawick et al., 210). Il prodotto di un tale tipo di metacomunicazione è un relazione patologica prolungata che porta alla schizofrenia

24 Le ingiunzioni paradossali…
In particolare, nelle famiglie i figli o i coniugi che sviluppano schizofrenia sono stati soggetti da chi sta in posizione one up all’interno di quelle che Watzlawick chiama ingiunzioni paradossali, ovvero ingiunzioni che per essere soddisfatte devono non essere soddisfatte. Conseguentemente chi sta in posizione one down si troverà sempre a sbagliare, ciò renderà la posizione one up rigidamente immutabile, il circolo di retroazione tenderà a rafforzare e la posizione in posizione one down tenderà a sviluppare una psicopatologia. Esempi di comunicazione paradossale: Dovresti amarmi; Voglio che tu mi domini (da moglie a marito passivo); Sai che sei libero di andare, caro; non preoccuparti se comincio a piangere.

25 Come cambiare un frame? Change
Riprendendo la teoria cibernetica, Watzlawick distingue fra comportamenti che mutano la situazione all’interno della classe di relazione stabile e comportamenti che mutano il frame stesso: “La teoria dei gruppi ci offre una struttura concettuale sul genere di cambiamento che può verificarsi all’interno di un sistema il quale resta invece immutato; la teoria dei tipi logici non prende in considerazione ciò che accade dentro una classe, cioè tra i suoi elementi, ma ci fornisce uno schema per considerare a relazione tra elemento e classe e la singolare metamorfosi insita nei passaggi da un livello logico a quello immediatamente superiore. Se accettiamo questa distinzione fondamentale tra le due teorie, ne consegue che ci sono due tipi diversi di cambiamento: uno che si verifica dentro un dato sistema il quale resta immutato, mentre l’altro – quando si verifica – cambia il sistema stesso” (27). A volte la possibilità di un cambiamento di classe avviene, nelle relazioni troppo stabili, per eventi fortuiti (lettura da Change,)

26 COMUNICAZIONE = RENDERE COMUNE
LA COMUNICAZIONE COMUNICAZIONE = RENDERE COMUNE TRASMISSIONE DI INFORMAZIONI STABILIRE LA QUALITA’ DELLE RELAZIONE

27 LA COMUNICAZIONE LA COMUNICAZIONE UMANA SI AVVALE DELL’USO
SIMULTANEO DI DIFFERENTI CANALI VERBALE NON VERBALE IL LINGUAGGIO È STRETTAMENTE INTRECCIATO AGLI ASPETTI DELLA COMUNICAZIONE NON VERBALE non tutto si può esprimere in modo adeguato con le parole

28 LA COMUNICAZIONE Affinché si abbia comunicazione
SONO NECESSARI 5 ELEMENTI EMITTENTE RICEVENTE CODICE CANALE MESSAGGIO il compito può sembrare semplice ma capita spesso che le comunicazioni falliscano

29 LA COMUNICAZIONE colui che invia il messaggio EMITTENTE
colui al quale il messaggio è destinato o comunque perviene RICEVENTE insieme di regole che consentono di decodificare il significato di un messaggio CODICE

30 LA COMUNICAZIONE modalità di trasmissione CANALE del messaggio
(vocale o non vocale) CANALE ciò che l’emittente mette in comune con il ricevente, con o senza intenzionalità MESSAGGIO

31 LA COMUNICAZIONE NON VERBALE
È IL COSIDETTO LINGUAGGIO DEL CORPO E SI MANIFESTA OGNI VOLTA CHE UNA PERSONA TRASMETTE INFORMAZIONI AD UN’ALTRA ATTRAVERSO LO SGUARDO, I GESTI, LA VOCE, UTILIZZANDO UNO O PIÙ INDICATORI NON VERBALI CONTEMPORANEAMENTE “La comunicazione non verbale lascia filtrare contenuti profondi e parla come il linguaggio non sa parlare” (G. Gulotta, 1991)

32 LA COMUNICAZIONE NON VERBALE
I SEGNALI NON VERBALI SONO MOLTO FREQUENTI CONNATURATI NEL COMPORTAMENTO COMUNICATIVO NON SEMPRE È FACILE RICONOSCERNE IL SIGNIFICATO E AVERNE LA CONSAPEVOLEZZA

33 IL COMPORTAMENTO NON VERBALE
ASSOLVE DUE ORDINI DI FUNZIONI PRODUZIONE, ELABORAZIONE E COMPRENSIONE DEL MESSAGGIO FUNZIONI SOCIALI

34 FUNZIONI DI PRODUZIONE, ELABORAZIONE E COMPRENSIONE DEL MESSAGGIO
RIPETERE QUANTO DETTO VERBALMENTE SOSTITUIRE PARTI DEL MESSAGGIO VERBALE COMPLETARE E CHIARIRE IL MESSAGGIO VERBALE CONTRADDIRE IL MESSAGGIO VERBALE RINFORZARE IL CONTENUTO VERBALE DI UN MESSAGGIO

35 GESTIONE DELLA SITUAZIONE SOCIALE AUTOPRESENTAZIONE
FUNZIONI SOCIALI GESTIONE DELLA SITUAZIONE SOCIALE AUTOPRESENTAZIONE COMUNICAZIONE DI STATI EMOTIVI COMUNICAZIONE DI ATTEGGIAMENTI CONTROLLO DEL CANALE

36 IL COMPORTAMENTO NON VERBALE
ESEMPIO Un paziente chiede all’infermiere” ho bisogno di vedere subito il medico!” L’operatore risponde:”Non si preoccupi, lo chiamo subito!” …….cercando di parlargli mantenendo un contatto oculare ed una postura “non difesa L’operatore fa un cenno d’assenso oltre a dire “ si” con il linguaggio verbale RIPETIZIONE Spesso il non verbale migliora il livello di accuratezza del messaggio

37 GLI ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE
Watzlawick, Beavin e Jackson, hanno postulato l’esistenza di alcune proprietà fondamentali della comunicazione umana Tali proprietà vengono chiamate dagli autori ASSIOMI, vengono presi come base di partenza per la costruzione di successive teorie e non necessitano di una dimostrazione ma vengono assunti come veri

38 GLI ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE
RAPPRESENTANO dunque LE PROPRIETÀ FONDAMENTALI DELLA COMUNICAZIONE UMANA E SPIEGANO … le caratteristiche del funzionamento della comunicazione umana gli errori che portano al fallimento della comunicazione

39 “NON SI PUÒ NON COMUNICARE” – parole, silenzi, attività o inattività –
1° ASSIOMA “NON SI PUÒ NON COMUNICARE” QUALSIASI COMPORTAMENTO – parole, silenzi, attività o inattività – HA VALORE DI MESSAGGIO E INFLUENZA GLI ALTRI INTERLOCUTORI CHE NON POSSONO NON RISPONDERE A QUESTE COMUNICAZIONI

40 1° ASSIOMA: esempio Il paziente nello studio dello psicologo, è silenzioso STA COMUNICANDO? Si! Sta comunicando che non vuole comunicare, … ... e lo psicologo “afferra il messaggio” e risponde in modo adeguato dicendogli “mi sembra Di capire che oggi per lei non è semplice trovarsi qui…” QUESTO È PROPRIO UNO SCAMBIO DI COMUNICAZIONE NELLA STESSA MISURA IN CUI LO È UNA DISCUSSIONE ANIMATA

41 L’IMPOSSIBILITÀ DI NON COMUNICARE
LE REAZIONI POSSIBILI SONO: RIFIUTO DELLA COMUNICAZIONE ACCETTAZIONE DELLA COMUNICAZIONE SQUALIFICA DELLA COMUNICAZIONE DISCONFERMA COME COMUNICAZIONE

42 SE NON SI PUÒ NON COMUNICARE ALLORA OCCORRE SEMPRE COMUNICARE
E cioè preoccuparsi di …. DEFINIRE UNA STRATEGIA DI COMUNICAZIONE B) PROGRAMMARE C) ORGANIZZARE IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE D) ATTUARE E) CONTROLLARE

43 2° ASSIOMA “OGNI COMUNICAZIONE HA UN ASPETTO DI CONTENUTO E UN ASPETTO DI RELAZIONE, IN MODO CHE IL SECONDO CLASSIFICA IL PRIMO, ED È QUINDI METACOMUNICAZIONE” Ciò significa che il contenuto di un messaggio va interpretato alla luce della relazione esistente tra i soggetti che interagiscono

44 2° ASSIOMA: esempio relazione di dominio- relazione di partecipazione-
“Mi deve fare subito la certificazione per mio figlio” “Buongiorno potrebbe farmi la certificazione per mio figlio…” relazione di dominio- sottomissione relazione di partecipazione- collaborazione Le risonanze emotive e le risposte comportamentali che provocano questi due messaggi sono molto diverse Hanno lo stesso contenuto, ma definiscono relazioni molto diverse

45 2° ASSIOMA: ESEMPIO “FAI ATTENZIONE” MINACCIA ORDINE INTERCALARE
PREGHIERA RACCOMANDAZIONE RELAZIONE NOTIZIA contenuto

46 possibili reazioni da parte di O P dà la definizione di sé ad O
2° ASSIOMA A LIVELLO DI RELAZIONE GLI INDIVIDUI NON COMUNICANO SU FATTI ESTERNI ALLA RELAZIONE, MA DEFINISCONO LA RELAZIONE E IMPLICITAMENTE SE STESSI possibili reazioni da parte di O P dà la definizione di sé ad O Hai ragione CONFERMA Ecco come mi vedo Hai torto RIFIUTO Tu non esisti DISCONFERMA

47 i nostri scambi comunicativi non sono casuali,
3° ASSIOMA LA NATURA DI UNA RELAZIONE DIPENDE DALLA PUNTEGGIATURA DELLE SEQUENZE DI COMUNICAZIONE TRA I COMUNICANTI i nostri scambi comunicativi non sono casuali, una sequenza ininterrotta di scambi viene organizzata introducendo una vera e propria punteggiatura

48 3° ASSIOMA osservando la conversazione tra due comunicanti, si può identificare la SEQUENZA di chi parla e di chi risponde, si può definire ciò che è la CAUSA DI UN COMPORTAMENTO e ciò che è L’EFFETTO i MODI di punteggiare una sequenza di eventi sono SOGGETTIVI e possono generare dei CONFLITTI DI RELAZIONE a volte difficilmente superabili

49 PUNTEGGIATURA DELLA SEQUENZA DI EVENTI LE DISCREPANZE
SONO CASI DI COMUNICAZIONE PATOLOGICA CIRCOLI VIZIOSI CHE NON SI POSSONO INTERROMPERE A MENO CHE LA COMUNICAZIONE STESSA NON DIVENTI L’OGGETTO DELLA COMUNICAZIONE, CIOÈ FINCHÉ I COMUNICANTI NON SIANO IN GRADO DI METACOMUNICARE

50 PUNTEGGIATURA DELLA SEQUENZA DI EVENTI
LE DISCREPANZE A CAUSA- EFFETTO B MANCANZA DI INFORMAZIONI C PROFEZIA CHE SI AUTODETERMINA

51 CAUSA – EFFETTO: esempio
Due coniugi in terapia(A e B) hanno un problema del quale entrambi sono in parte responsabili La relazione che si instaura è la seguente: A si chiude in sé B lo critica "io mi chiudo perché tu mi critichi" "io ti critico perché tu ti chiudi" I loro litigi si riducono ad uno scambio ripetitivo di messaggi

52 CAUSA – EFFETTO: esempio
Quando spiegano le loro frustrazioni, uno dichiara che chiudersi in sé è l'unica difesa contro la critica dell'altro, mentre l'altro dice che lui si chiude perché l'altro si comporta in modo arrogante QUESTO MODO DI COMUNICARE PORTA AD UNA SEMPRE MAGGIORE CHIUSURA DELLA COMUNICAZIONE SU CIÒ CHE STA ACCADENDO METACOMUNICARE SOLUZIONE

53 PROFEZIA CHE SI AUTODETERMINA
ESEMPIO un paziente che si rivolge al Servizio XY ed agisce in base alla premessa Non piaccio a nessuno Si comporterà in modo sospettoso, difensivo o aggressivo, ed è probabile che alcuni operatori reagiscano con diffidenza al suo comportamento, confermando la premessa da cui il soggetto era partito L’aspetto importante, per la punteggiatura, è che l’individuo in questione crede di reagire a quegli atteggiamenti e non di provocarli

54 4° ASSIOMA LINGUAGGIO ANALOGICO LINGUAGGIO NUMERICO
“GLI ESSERI UMANI COMUNICANO SIA CON IL MODULO NUMERICO CHE CON QUELLO ANALOGICO” LINGUAGGIO ANALOGICO LINGUAGGIO NUMERICO L’attività di comunicare comporta la capacità di coniugare questi due linguaggi, nonché di tradurre dall’uno all’altro i messaggi da trasmettere e quelli ricevuti In tutti e due i casi può essere difficile riuscire a tradurre questi e si possono fare errori di interpretazione

55 LA COMUNICAZIONE. Cosa dicono queste facce?

56 FacciaEmozione/umore
1Indifferente 2Ostile 3Felice 4Molto arrabbiata 5Triste 6Timidamente felice 7Indisposta 8Arrabbiata 9Felice in modo innaturale 10Molto triste 11Scettica 12Addolorata

57 (Atteggiamento controllato) Mani a campana Sicurezza di sé
Mani giunte Ansia (Atteggiamento controllato) Mani a campana Sicurezza di sé (Arroganza intellettuale) Tenersi il mento (Valutazione critica) Toccarsi il naso (Dubbio)

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60 4° ASSIOMA: esempio - Un medico sta telefonando , entra un paziente e dice: “Le posso parlare?” - Il medico risponde: “Si, l’ascolto” e intanto continua a telefonare IL MEDICO con le PAROLE con il LINGUAGGIO NON VERBALE comunica di ascoltare IL PAZIENTE comunica di non ascoltare il PAZIENTE

61 4° ASSIOMA: esempio INCONGRUENZA FRA LINGUAGGIO VERBALE E
LINGUAGGIO NON VERBALE QUESTA MODALITÀ COMUNICATIVA SI CHIAMA "DOPPIO MESSAGGIO“ E GENERA AMBIGUITÀ E CONFUSIONE NELL'ASCOLTATORE

62 5° ASSIOMA “TUTTI GLI SCAMBI COMUNICATIVI SONO SIMMETRICI O COMPLEMENTARI, A SECONDA CHE SIANO BASATI SULL’UGUAGLIANZA O SULLA DIFFERENZA” INTERAZIONE SIMMETRICA INTERAZIONE COMPLEMENTARE

63 5° ASSIOMA INTERAZIONE SIMMETRICA È BASATA SULL’UGUAGLIANZA
SI VERIFICA QUANDO IL COMPORTAMENTO DI UN MEMBRO TENDE A RISPECCHIARE QUELLO DELL’ALTRO Sono gli scambi in cui gli interlocutori si considerano sullo stesso piano: è questo il caso di comunicazioni tra pari grado (marito/moglie, compagni di classe, fratelli, amici…).

64 5° ASSIOMA RELAZIONE COMPLEMENTARE
È CARATTERIZZATA DALLA DIFFERENZA DI POSIZIONE ASSUNTA DALLE PERSONE TRA LE QUALI AVVIENE LO SCAMBIO COMUNICATIVO superiore, primaria o one-up VS inferiore, secondaria o one-down A volte è il contesto socio-culturale a stabilire relazioni di questo tipo (es. rapporto medico-paziente, insegnante-allievo…) Sono gli scambi comunicativi in cui i comunicanti non sono sullo stesso piano ( mamma/bambino, dipendente/datore di lavoro)

65 5° ASSIOMA DIFFERENZA SIMMETRIA COMPLEMENTARIETÀ UGUAGLIANZA
IN UNA RELAZIONE VI SONO FASI O AMBITI DI SIMMETRIA O DI COMPLEMENTARIETÀ È indispensabile saper comunicare in modo simmetrico in certe situazioni e in modo complementare in altre Non bisogna compiere l’errore di porre in relazione simmetria e complementarietà con i concetti di “buono” e “cattivo”

66 COMUNICAZIONE PSEUDOSIMMETRICA
B PSEUDO- SIMMETRICO A CONSENTE A B DI ADOTTARE UN COMPORTAMENTO SIMMETRICO (O LO COSTRINGE A FARLO) ESCALATION SIMMETRICA I rapporti simmetrici possono tendere alla competitività, in cui ciascuno cerca di essere “più uguale” dell’altro (in una coppia può creare uno scisma) 66

67 COMUNICAZIONE META-COMPLEMENTARE
B META- COMPLEMENTARE A CONSENTE A B DI ASSUMERE LA DIREZIONE COMPLEMENTARE AL PROPRIO COMPORTAMENTO (O LO COSTRINGE A FARLO) RIGIDITÀ COMPLEMENTARE I rapporti complementari possono essere pericolosi quando “chi sta al di sopra” soffoca la personalità dell’altro, tenendolo in una condizione di dipendenza emotiva o intellettuale

68 CLASSIFICAZIONE DEGLI STILI
Stile passivo Stile aggressivo Stile assertivo Messaggio Avete ragione, non importa come la penso Io ho ragione se non la pensate allo stesso modo avete torto Così è come vedo la situazione e questo è quello che penso Obiettivo Evitare il conflitto Ottenere ciò che si vuole, vincere Comunicazione e rispetto reciproco Voce Talvolta tremolante, piatta e monocorde, volume basso Molto ferma, tono spesso sarcastico e freddo, prevalenza di toni acuti Ferma espressiva, chiara e calma, tono intermedio

69 CLASSIFICAZIONE DEGLI STILI
Stile passivo Stile aggressivo Stile assertivo Eloquio Esitante e pieno di pause, cambiamenti repentini di velocità, frequenti schiarimenti di gola Fluente, senza esitazioni, ricco di parole colpevolizzanti, spesso irruente Fluente, senza esitazioni, l’accento è posto sui punti importanti del dialogo, privo di cambiamenti repentini Mimica facciale Sorrisi di circostanza di fronte alle critiche, spesso non pertinente al contenuto della conversazione Le mascelle sono tenute chiuse e rigide, il sorriso è spesso un ghigno, il viso è spostato in avanti verso l’interlocutore Sorrisi in presenza di eventi positivi, la collera è espressa in modo visibile, le mascelle sono rilassate

70 CLASSIFICAZIONE DEGLI STILI
Stile passivo Stile aggressivo Stile assertivo Contatto visivo Evasivi ed erratico, è orientato verso il basso Dominante, dall’alto verso il basso Fermo ma non dominante Movimenti del corpo Spesso si siede sull’orlo della sedia, si copre la bocca con la mano, mantiene una distanza eccessiva dall’interlocutore Utilizzo dell’indice per additare l’interlocutore, corpo proiettato verso l’altro, movimenti continui, si avvicina troppo all’interlocutore Movimenti della mani aperti e invitanti, postura rilassata, distanza adeguata rispetto all’interlocutore

71 Caratteristiche del messaggio verbale
Stile passivo Affermazioni lunghe e ripetitive Offerta costante di scuse Uso di frasi che minimizzano i propri bisogni Uso di parole riempitive, come ad esempio “FORSE” Uso frequente di affermazioni del tipo “DOVREI” Frasi di autocommiserazione del tipo mi “MI SENTO PROPRIO GIÙ Frequenti giustificazioni Poche affermazioni che iniziano col pronome “IO”

72 Caratteristiche del messaggio verbale
Stile aggressivo Uso eccessivo di affermazioni che iniziano col pronome “IO” Opinioni che vengono spacciate per fatti Domande o frasi minatorie Consigli “imperativi” del tipo “DEVI FARE QUESTO” Induzione nell’altro di sensi di colpa Uso di frasi sarcastiche o in grado di avvilire l’altro

73 Caratteristiche del messaggio verbale
Stile assertivo Affermazioni coincise, chiare e adeguate al contenuto Uso di frasi che iniziano col pronome “io”, o del tipo mi piacerebbe Distinzione tra fatti ed opinioni Suggerimenti non costrittivi né colpevolizzanti Nessun tipo d’imperativi del tipo “DOVRESTI FARE COSÌ” Critica costruttiva senza colpevolizzazione Domande volte a capire i pensieri e i sentimenti dell’altro Proposta di strategie atte a risolvere i problemi

74 Perché scegliamo uno stile piuttosto che un altro?
Stile passivo desiderio di essere simpatici e di voler essere accettati da tutti. Parte da un assunto di base disfunzionale, quello di dover piacere a tutti sempre e comunque riluttanza a lasciarsi coinvolgere in conflitti per i quali non si possiedono le modalità adeguate di gestione timore che il proprio coinvolgimento non produca risultati positivi; spesso ciò è accompagnato da un senso di scarsa autoefficacia apprensione nel caso in cui dovesse perdere il controllo di se stesso e alzare il tono più del lecito

75 Costi e vantaggi del comportamento passivo
Si evitano i conflitti nel breve periodo Non si riesce ad evitare il conflitto nel lungo periodo Si ottiene più facilmente l’approvazione e la simpatia da parte degli altri Non è possibile raggiungere sempre e con tutti questo risultato. La conseguenza è quella di cadere nella frustrazione Si assumono minori responsabilità Se il problema è della persona passiva, il suo disimpegno potrebbe aggravare la situazione

76 Costi e vantaggi del comportamento passivo
Talvolta si riesce a controllare gli altri attraverso messaggi colpevolizzanti Manipolare e colpevolizzare gli altri produce solo inimicizia e conflitti Si perde gradualmente stima in se stessi, perché si vorrebbe esprimere il proprio punto di vista ma non si è in grado di superare i freni inibitori

77 Perché scegliamo uno stile piuttosto che un altro?
Stile aggressivo attraverso il piglio duro e aggressivo si ottengono i risultati. Si parte dal presupposto che gli altri siano sempre ostili e sia necessario attaccare per primi dopo aver aggredito qualcuno ci si sente meglio. È vero ma si tratta di un beneficio ristretto nel tempo, infatti prima o poi la relazione con l’altro ne risentirà il mondo è popolato da gente ostile dalla quale ci si deve difendere si deve restituire pan per focaccia; è sufficiente che l’altro abbia un’opinione diversa dalla propria per attaccarlo senza lasciargli possibilità di esprimersi quando non se ne può più uno scoppio di collera è quello che ci vuole!

78 Costi e vantaggi del comportamento aggressivo
Si ottengono risultati nel breve periodo Nel lungo periodo emergono segni di crescente insopportabilità che producono inimicizia boicottaggio, ecc. Si ha la sensazione di dominare la situazione La perdita di autocontrollo costituisce un rischio Ci si vede come persone forti e apprezzate Si creano inutili e pericolosi sensi di colpa

79 Caratteristiche del messaggio assertivo
il messaggio assertivo è diretto, è opportuno sostituire una fraseologia indiretta e manipolativa con una modalità espressiva immediata, utilizzando prevalentemente il pronome “io” . L’espressione “molti pensano che…” diventa “io penso che…” il messaggio assertivo è onesto, esprime senza ambiguità ciò che la persona pensa o sente. Se mi trovassi in disaccordo col mio interlocutore direi “su alcuni argomenti mi trovo in disaccordo con te perché…” il messaggio assertivo è coerente, ciò che viene affermato a voce corrisponde al linguaggio del corpo. Se il messaggio verbale contiene parole pronunciate in modo calmo e sereno il corpo si esprimerà in modo analogo

80 Caratteristiche del messaggio assertivo
il messaggio assertivo è adeguato, è necessaria una flessibilità comunicativa che ci consente di scegliere di volta in volta il messaggio maggiormente in sintonia con la situazione e con le opinioni e i sentimenti espressi dall’interlocutore il messaggio assertivo favorisce l’interazione tra gli interlocutori, basandosi sul rispetto nei confronti dell’altro; lo stile assertivo mantiene e favorisce lo scambio comunicativo, garantendo disponibilità al dialogo e al confronto

81 Critiche costruttive e distruttive
CRITICA DISTRUTTIVA CRITICA COSTRUTTIVA È rivolta alla persona, che viene etichettata negativamente È rivolta alla prestazione o ai comportamenti della persona È imprecisa È precisa Mira a colpevolizzare la persona Mira a migliorare la prestazione e/o i comportamenti Tendere a chiudere il dialogo Mantiene aperto il dialogo

82 Saper dire di no Ci sono molti modi di dire di no, ognuno dei quali ha delle ripercussioni sottilmente diverse: il “no” empatico si fonda su uno dei principi base del messaggio assertivo: l’empatia. È il modo meno aggressivo per respingere richieste poco gradite. Ad es. possiamo declinare l’invito a cena di un amico dicendo “ti ringrazio dell’invito, mi fa molto piacere averlo ricevuto ma non posso venire perché ho del lavoro urgente da sbrigare…” il “no” ragionato si declina l’invito indicando in modo chiaro le ragioni del rifiuto. Se le ragioni non sono una scusa il messaggio è onesto anche se non empatico. Ad es. se siamo invitati a giocare a tennis possiamo rifiutare l’invito dicendo “no grazia non mi piace fare sport!”

83 Saper dire di no il “no” manipolativo e seduttivo è una tecnica utilizzata per “fare i preziosi” o per suscitare nuove richieste da parte degli altri. Per identificare un messaggio di questo tipo spesso basta prestare attenzione ai messaggi metaverbali e prossemici il no secco e inappellabile in questo caso il “no” non è seguito da spiegazioni di alcun tipo, né tanto meno da messaggi di natura empatica. È no e basta! L’individuo assertivo si serve di rado di questa modalità espressiva, perché tende a suscitare nell’altro una reazione aggressiva o comunque negativa

84 IO VINCO IO PERDO PASSIVITÀ ASSERTIVITÀ TU VINCI AGGRESSIVITÀ
RICERCA DEL VANTAGGIO RECIPROCO LOGICA NEGOZIALE SODDISFAZIONE DEI BISOGNI DI ENTRAMBI RICERCA DEL VANTAGGIO ALTRUI A DANNO PROPRIO LOGICA RINUNCIATARIA SODDISFAZIONE DEI BISOGNI DELL’ALTRO RICERCA DEL VANTAGGIO PROPRIO A DANNO ALTRUI LOGICA COMPETITIVA SODDISFAZIONE DEI PROPRI BISOGNI LOGICA DISTRUTTIVA DANNO MIO DANNO TUO TANTO PEGGIO TANTO MEGLIO TU VINCI PASSIVITÀ ASSERTIVITÀ TU PERDI CATASTROFE AGGRESSIVITÀ

85 Tecniche di intervento di crisi (Petit, 2004)
Stabilire il rapporto Comunicare accettazione e genuino coinvolgimento. Rinforzare i comportamenti di ricerca di aiuto. Invitare il paziente a lavorare su argomenti specifici. Essere collaborativi/direttivi (a seconda del livello di funzionamento del paziente). Fornire struttura. Definire il problema Definire il problema nei termini del paziente. Esplorare la profondità, le implicazioni e la mutevolezza delle sue preoccupazioni. Permettere un’esplorazione aperta. Focalizzarsi sull’ORA e sul COME (non su ALLORA e PERCHÉ). Aiutare a stabilire delle priorità. Fare un contratto realistico ed esplicito col paziente. 85 85

86 Tecniche di intervento di crisi (Petit, 2004)
Esplorare i sentimenti Riconoscere. Accettare e normalizzare. Esplorare le implicazioni dei sentimenti e perché è importante esplorarli. Promuovere la speranza. Ridurre l’ansia, la negazione e l’autoaccusa. Esplorare i precedenti meccanismi di coping Passare dal problema al problem-solving. Fare un inventario delle risorse interne ed esterne del paziente. Evitare le soluzioni già tentate e riesplorare le soluzioni rifiutate. 86 86

87 Esplorare le alternative e sviluppare un piano d’azione
Generare alternative (in modo collaborativo). Analizzarne le conseguenze. Esplorare i sentimenti circa tali alternative. Ottenere un impegno verso piani specifici. Metterli alla prova (in immaginazione e nella realtà). Incoraggiare una tempistica adeguata. Spiegare le strategie di problem-solving.

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89 Signora al pronto soccorso
Signora al pronto soccorso. “Sono due ore che me ne sto seduta qui, questo reparto è un incubo. Nessuno ti parla o ti dice che cosa sta succedendo. Bisogna solo aspettare…”. Possibili risposte: “ Si sente frustrata perché nessuno si cura di lei…” “E’ tesa perché la fanno aspettare da tre ore senza spiegare il motivo…” “E’ spaventata perché non ha nessun controllo della situazione…” Commento: le risposte a) e b) rispondono al sentimento attribuendo a cause esterne le emozioni; la risposta c) personalizza il significato cercando di attribuire alla paziente la responsabilità delle sue emozioni

90 “Mi dispiace, ma queste cose le deve chiedere al suo medico”
Paziente ricoverato: “Senta, infermiera, mi è stato detto che mi faranno un esame del sangue per accertare se sono positivo; sono preoccupato di avere l’AIDS (ansioso). Mi può spiegare meglio…” Risposte: “Mi dispiace, ma queste cose le deve chiedere al suo medico” “Penso che lei non dovrebbe preoccuparsi, se ci fosse qualcosa di strano sarà il medico ad informarla” “Mi sembra che questo problema la preoccupi molto, mi spieghi meglio”. “Se ho capito, lei teme di avere l’AIDS”. Commento: Le risposte a) e b) rinviano al medico il chiarimento, negano il sentimento (paura) del paziente; le risposte c) e d) rispecchiano il sentimento e ne facilitano l’esplorazione. 90

91 Paziente anziana in sala operatoria preoccupata per le informazioni rcevute dal medico sul rischio dell’intervento chirurgico: “Ho paura dell’anestesia, chissà se ce la farò”. Risposte: a) Signora non si deve preoccupare dell’intervento, la percentuale di rischio è normale b) Non si preoccupi lei è un buone mani c) Molti pazienti hanno la sua preoccupazione quando li accompagno in sala operatoria d) Signora, lei teme di non farcela, cosa la preoccupa in particolare? e) Lei è preoccupata perché teme di non svegliarsi dall’anestesia? Commento: le risposte a), b) e c) negano i sentimenti di paura della signora nel tentativo di normalizzare l’evento. Le risposte d) ed e) sono di comprensione e cercano di esplorare l’agenda della paziente dando significato al vissuto.

92 Paziente al Centro di Salute Mentale : “Non sono ammalata, non voglio prendere farmaci”.
Risposte: Se rifiuta di prendere la medicina sarò costretta a riferirlo al suo medico e, mi creda, troverà il modo per farglierla assumere… Perché rifiuta la terapia? Signora queste gocce servono per rilassarsi, vedrà come si sentirà meglio dopo! Se il suo medico le ha prescritto questo farmaco vuol dire che ne ha veramente bisogno. E’ difficile assumere la terapia quando non se ne avverte il bisogno, però la vedo angosciata. Commento: le risposte a),b) e d) negano i sentimenti della signora; l’operatore si difende dietro il ruolo di esecutore; le risposte c) ed e) sono di comprensione, riconoscono la mancanza di insight di malattia, riflettono l’angoscia, forniscono informazioni sul farmaco.

93 Paziente ricoverato nel reparto di psichiatria: “ Non voglio mangiare perché il cibo è avvelenato”.
Risposte: Mi spieghi come è possibile che in ospedale possano accadere queste cose? Capisco la sua preoccupazione, mi sembra una situazione insostenibile ma, come può vedere, tutti gli altri pazienti stanno mangiando. Deve essere molto difficile non potersi nutrire di cose buone… Se ho capito bene mi sta dicendo che qualcuno ha l’intenzione di ucciderla? Quello che lei pensa è frutto del suo malessere! Commento: la risposta a) è scarsamente efficace, cerca di capire l’iter di pensiero che porta al delirio; la risposta b), efficace, è centrata sulla comprensione dell’angoscia; si riporta il paziente ad un dato di realtà; la riposta c), esprime un riconoscimento profondo dell’angoscia; la risposta d), riflette solo il contenuto e non il sentimento; la risposta e), restituisce al paziente un senso di realtà che potrebbe non essere riconosciuto (insight parziale di malattia).

94 Categorie di risposte Definizione Esempio Valore terapeutico Ascolto Processo attivo per capire ed essere pronto a rispondere in modo attivo, con sensibilità e serietà Annuire con il capo mentre il paziente parla. Contatto visivo. Orientazione del corpo, postura. Distanza inferiore ad un metro Empatia, riconoscimento, interesse, disponibilità verso il paziente. Trasmette la volontà di coinvolgere nella relazione Silenzio Periodo di “non comunicazione” tra emittente e ricevente Contatto visivo. Orientazione del corpo, postura rilassata. Distanza inferiore a 1 metro Dà ampio respiro alla comunicazione , rispetta il tempo del paziente nella comunicazione. Utile per riflettere e organizzare le idee e i concetti da esprimere Riflettere o rispecchiare Rispecchiare e rinviare al paziente le sue emozioni, le sue idee e significati verso un problema che sta comunicando “Mi sembra molto triste” “la vedo bene oggi” “Mi sta dicendo che teme l’esame della colonscopia?” E’ molto triste e preoccupata per la dimissione?” Riconosce e legittima il vissuto e le idee del paziente la riflessione e la consapevolezza del suo stato d’animo Focusing Incoraggiare il paziente a non divagare, porre domande per aiutarlo a sviluppare un’idea “Mi stava raccontando come era difficile dialogare con sua madre…” Dirige la comunicazione verso aspetti importanti della raccolta dati sulla salute della paziente Chiarificare Chiarire il messaggio del paziente (significato), stabilire se il messaggio trasmesso è lo stesso di quello ricevuto “Se ho ben capito, lei quando sente dolore prende una compressa…” Esprime il desiderio di comprendere la comunicazione del paziente

95 Categorie di risposte Definizione Esempio Valore terapeutico Falsa rassicurazione (banalizzazione) Utilizzare frasi stereotipate (frasi fatte) e fuori luogo, prive di significato nel tentativo di rassicurare l’utente “Dai, dai, coraggio” “Sono in tanti che hanno il suo problema” “Vedrà che andrà tutto bene” “Dai, dai, che tutto passa” Nega la paura, i sentimenti, il significato della comunicazione del paziente Fornire consigli Dire al paziente ciò che deve o non deve fare “Se fossi in lei, io farei…” “Penso che lei dovrebbe…” Nega la possibilità del paziente di condividere le decisioni con l’operatore Dare giudizi (risposte moralizzanti) Approvare o disapprovare i comportamenti del paziente esprimendo i propri valori su ciò che è giusto o sbagliato, usando parole come buono o cattivo “Abortire è sbagliato”. “E’ sbagliato rifiutare l’intervento chirurgico…” “Sono contenta che abbia deciso…” “Questo modo di comportarsi secondo me è sbagliato” Crea dipendenza dall’operatore, soddisfa i bisogni narcisistici di apparovazione dell’operatore. Rende difficile creare un rapporto fondato sulla reciprocità. Cambiare argomento Dirigere l’interazione in un’area di interesse personale piuttosto che seguire il discorso del paziente La paziente piange ed esprime la sua paura per l’operazione, quando l’infermiera chiede: “Quanti figli ha?” Genera ansia e rabbia per il mancato riconoscimento dei sentimenti provati dal paziente Insuccesso nell’ascolto Non ascoltare il messaggio del paziente, non prestare attenzione Non contatto visivo. Orientazione del corpo (in fuga). Postura non rilassata. Distanza superiore ad un metro Distrazione Disinteresse, negazione dell’altro. I bisogni dell’operatore vengono prima di quelli dell’utente/paziente