Luce e gas: migliorano le prestazioni dei fornitori
Abbiamo interrogato oltre 23mila utenti e svolto 500 prove pratiche per dare i voti alle aziende elettriche e del gas. Buona la maggior parte dei giudizi, ma le pecche non mancano.
- articolo di
- Matteo Metta
Il mercato vuole arrivare preparato all'appuntamento con la liberalizzazione completa, prevista per il 1° luglio 2020 (anche se all’orizzonte si intravede l’ennesimo rinvio). Il comportamento dei fornitori di luce e gas negli ultimi anni è andato progressivamente migliorando. Una conferma arriva dai risultati della nostra ultima inchiesta sulla qualità dei fornitori di energia, che ha sondato la soddisfazione di 23.000 utenti e messo alla prova le aziende con 500 prove pratiche. Le valutazioni globali sono tutte positive, se però leggiamo in filigrana i risultati troviamo ancora alcune zone d'ombra. E non poteva essere altrimenti, visto che abbiamo messo nel mirino tre momenti delicati del rapporto fornitore-cliente: la descrizione dell'offerta, la fase di attivazione e il servizio di assistenza clienti.
La nostra inchiesta
Abbiamo innanzitutto chiamato a tappeto i call center dei fornitori, manifestando interesse per una fornitura di gas naturale oppure di elettricità, e chiedendo informazioni sulle varie offerte disponibili. L'obiettivo non era solo quello di capire con quale correttezza e trasparenza vengono illustrate le caratteristiche del contratto, ma anche se gli operatori telefonici, pongono domande sulle abitudini di consumo per proporre l'offerta più conveniente per il potenziale cliente. Pochissime volte ci hanno chiesto, per esempio, quando e quanto usiamo gli elettrodomestici, e quanti kilowattora (per l'elettricità) o metri cubi (per il gas) consumiamo: sono dettagli che si trovano facilmente sulle bollette. Nel 70% dei casi, invece, gli operatori hanno cercato di mettere a segno una doppietta, cioè un contratto "dual fuel" (luce e gas insieme) svolgendo in sostanza più un'attività di marketing che di informazione. Così, chi chiama perché interessato alla fornitura di gas viene "convertito" anche al segmento elettricità, e viceversa. Va comunque fatto notare che la formula "dual fuel" è quella che fa registrare un livello più alto di soddisfazione nei giudizi dei clienti.
Parziali sui costi
E sul versante costi? Gli operatori dei call center - come del resto succede nelle pubblicità - preferiscono concentrarsi sul prezzo della materia prima. Anche se tutti forniscono un'informazione corretta, questo non basta, perché si tratta solo di una delle voci che compongono la bolletta. Soltanto nel 40% dei casi si citano anche le spese di trasporto, quelle di gestione del contatore, gli oneri di sistema e le imposte. Quando abbiamo chiesto se c'erano costi aggiuntivi, in una delle chiamate al call center di Iren la risposta è stata: «Bisogna aggiungere le tasse». Ma c'è anche chi ha fatto di peggio e ha risposto un secco «no», come è successo con Acea Energia e con Eni gas e luce. Comunque, al di là del singolo esempio, le valutazioni relative alla informativa precontrattuale, se si sommano tutti gli elementi, risultano per tutti gli operatori almeno accettabili. Sul recesso la situazione va meglio rispetto allo scorso anno: tutti chiariscono che si può recedere in qualunque momento e senza spese.
Assistenza clienti, ancora non ci siamo
Nella fase di attivazione non si registrano inciampi; nei giudizi abbiamo premiato i fornitori che mettono a disposizione un servizio di monitoraggio della pratica. L'assistenza clienti l'abbiamo invece valutata in due modi. Da una parte attingendo ai dati ufficiali di Arera sul cosiddetto "tempo medio di attesa", cioè quanto tempo aspetta al telefono il cliente prima di parlare con l'operatore: lo standard minimo è fissato a 180 secondi. Si va da una valutazione molto alta, come quella di Dolomiti Energia, a una estremamente bassa, come quella di Acea. Su un gruppo ristretto di fornitori (10 su 15) abbiamo chiesto al telefono chiarimenti sulla bolletta, in particolare sui consumi dell'ultimo anno (informazione che si trova in bolletta). Nel 30% dei casi l'assistenza clienti non è stata in grado di indicare dove si trovasse il dato oppure ha suggerito (erroneamente) di fare la somma delle bollette.
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